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Soddisfazione del cliente nel business del circolo

Quando si parla di soddisfazione del cliente in ambito business, ci si riferisce non solo al gradimento dei servizi offerti al consumatore da un determinato soggetto, ma anche a tutto lo studio di marketing che ruota attorno a questo indice, poiché è proprio l’analisi delle ricerche sul proprio consumatore che consente al soggetto erogatore di migliorare le proprie performance, e quindi di migliorare il proprio business.

Come già sostenuto in alcuni precedenti articoli di questa rubrica di Golf & business, il sistema golfistico italiano risente di un ritardo sistemico nell’acquisizione delle metodologie di marketing che invece si ritrovano già da diversi anni in altri Paesi, ivi comprese le attività per determinare la customer satisfaction (la soddisfazione del golfista) o, meglio ancora, la customer experience (l’esperienza del golfista).

Non è una storia nuova, in Italia è infatti tipico di moltissimi ambiti, in particolare in quelli meno business-oriented, riscontrare un ritardo nell’adozione di strategie di marketing, rispetto, ad esempio, ai Paesi Anglosassoni o del Nord Europa, avvezzi da tempo alla disciplina del marketing tanto da capirne i vantaggi e per questo implementarla in qualsiasi attività, anche in quelle non-profit.

In questo breve articolo non scenderemo in inglesismi arcani o imperscrutabili acronimi in uso presso i veri marketer, ci limiteremo piuttosto a far emergere alcuni punti cruciali di quello che in fin dei conti è un approccio al business del golf, e a far notare come l’analisi, il tastare il polso di questi “punti”, sia funzionale al miglioramento del nostro circolo.

In primis si consideri che qualsiasi attività di analisi si traduce in azioni vincenti solo quando vi è una metodologia stabilita a monte. In altre parole, fare analisi una volta ogni tanto o cambiare di volta in volta i fenomeni analizzati non porta nessun beneficio, anzi, confonde maggiormente le idee… E bene quindi definire quali sono le cose, i fatti, i comportamenti, ecc. che si vuole analizzare. Per fare un esempio, si potrebbe analizzare/chiedere: qualità del campo, qualità dei green, qualità del servizio ristorazione, qualità del servizio offerto dal personale.

Secondariamente, è assai importante stabilire come rilevare la qualità dell’esperienza del consumatore (la sua soddisfazione). Per continuare nel nostro esempio, molto utile potrebbe essere sottoporre un questionario scritto al maggior numero di utenti possibile, magari offrendo un premio a sorteggio per guadagnarsi la disponibilità di tutti alla compilazione. Un altro tipico strumento è chiedere ai propri impiegati quali sono le reazioni, i commenti degli utenti al tal servizio.

Si consideri, inoltre, che oggi il consumatore è ben disposto a offrire il proprio parere circa qualsiasi tipo di servizio o bene di cui usufruisce, anche il consumatore italiano: è il risultato della propagazione del marketing avvenuta con l’era del web e in particolare degli ecommerce e social media. Tant’è che monitorare la reputazione del proprio circolo sui social è un altro strumento per recuperare informazioni sul proprio servizio e sui propri utenti già in uso da qualche anno nei Paesi in cui il golf è visto come un business vero e proprio.

Un’altra e importante questione che è bene stabilire per rilevare correttamente la qualità percepita dal proprio “consumatore” sono le variabili temporali. Stabilire un tempo di reiterazione dell’analisi permette sia di avere campioni di dati stabili, e non a casaccio e una-tantum, sia di monitorare il miglioramento o il peggioramento nel tempo di un dato servizio o prodotto.

Ci si potrebbe scrivere un intero libro sul marketing golfistico e sull’analisi della customer experience del golfista e, come si diceva a inizio articolo, portare al lettore regole, matrici, casi studio e molto altro. La verità è che ogni circolo e ogni direttore dovrebbe sviluppare un proprio metodo e una propria strategia e continuare ad affinarli nel tempo per avviare un processo di miglioramento continuo.

La vera difficoltà non sta quindi nel “sapere come farlo”, ma nel “sapere che è necessario farlo”, e una volta cambiato quindi il proprio approccio, attivarsi per carpire queste informazioni in modo sistematico, analizzarle e prendere decisioni che cambino l’assetto del proprio circolo al fine di massimizzarne la qualità percepita, la soddisfazione del nostro utente, cosa che si tradurrà automaticamente in un miglioramento del business del circolo stesso.

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